Proč vám manažeři nerozumí? - Krutá realita

Hodně zaměstnanců si myslí, že manažeři nerozumí dostatečně jejich práci, aby ji mohli kvalifikovaně řídit. V tomto příspěvků se pokusím tento blud překlenout, a vysvětlit proč manažeři mohou rozhodovat i o věcech, kterým dostatečně nerozumí.

Neúplné informace

Většina lidí, kteří se nikdy nedostali na vedoucí pozice jsou v zásadě schopni rozhodovat pouze s úplnými informacemi. Vždy vidí jenom jednu část problému a jednoduché důsledky, nic více, nic méně. Proto když za nimi přijde manažer, a požaduje po nich zdánlivě nesmyslnou věc, jsou lidé naštvaní, že se chová jako blbeček.

Realita je často ovšem zcela jinde, hlavním obviněním manažera je často to, že rozhoduje na základě nekompletních informací. To je sice pravda, ale kdo z nás to nedělá? Víte, jestli hypermarket ve kterém nakupujete je levnější, než ten druhý? Často ne, protože ceny zboží jsou rozdílné u mnoha položek, a každý týden jiné. Vzhledem k tomu, že jezdíte na nákup pouze jednou za týden, a cena vašeho košíku se mezi dvěma hypermarkety může lišit třeba jen o sto korun, nemůžete se rozhodovat na základě kompletních informací. Bylo by pro vás neekonomické jet nejdříve do jednoho hypermarketu, opsat si ceny zboží - jež chcete nakoupit, poté jet do druhého hypermarketu, koupit tam levnější položky, a pak se zase vracet do prvního hypermarketu.

Jak sami vidíte, rozhodujete se na základě nekompletních informací. Když se ráno v zimě rozhodujete, zda-li pojedete autem nebo hromadnou dopravou, nemůžete tušit, že budete mít vybitou baterii, nebo nepojede autobus, protože se náhodou naboural. Opět se rozhodujete na základě nekompletních informací, protože zjištění reálného stavu by pro vás bylo časově neefektivní. Roztlačení auta či počkání na další autobus by pro vás vždy bylo rychlejší, než zjišťovat zda-li autobus nenaboural, nebo auto nestartuje. Rozhodujete se tedy na základě nekompletních informací, stejně jako váš manažer.

A teď si představte, že jste jen obyčejná ovečka, která vidí jenom zrnko reality. Že jste řidič autobusu, který naboural a říkáte si, proč ti hloupý cestující čekají na zastávce, když mohou zavolat na speciální telefonní číslo, a zjistit, že nepřijedete. Cestující nyní stojí na zastávce, a nikomu se nechce telefonovat, protože operátorka na lince zajisté bude pomalá, a hovor bude stát příliš mnoho peněz. Navíc proč utrácet, když mohou někomu jinému vytéct nervy dříve, a telefonát zaplatí on? Jednáme sami často nelogicky jenom proto, že zjistit nejlepší řešení by pro nás bylo náročnější, než realizovat špatné řešení. Takováto rozhodnutí děláme několikrát za den, a manažeři je dělají v mnohem větším rozsahu.

I když manažer udělá pro vás zdánlivě nelogické rozhodnutí, založené na neúplných informacích od všech, může to být globálně lepší, než řešení založené na úplných informacích, ale pouze jednoho člověka. Mnohdy prostě nelze vše zjistit, v podstatě optimální řešení je optimální pouze když vezmeme do úvahy časová a další ekonomická omezení. Tomuto rozhodování se říká kolektivní inteligence, když z nekompletních informací z několika zdrojů vymyslíte nějaké řešení, které bude nejvíce vyhovovat všem. Praktickou ukázkou kolektivní inteligence je politika, i když z pohledu jednotlivce logiku nedává, z pohledu všech je to vždy nejoptimálnější stav pro všechny (a to mě při politice socanů děsí).

Jak se chovat k managementu

Hodně často vidím pracovat přepracované a stresované lidi, kteří nadávají na to, jak jejich manažer rozhoduje nekompetentně. Bohužel prostou realitou je fakt, že manažer rozhoduje vždy na základě veškerých pro něj známých skutečností. Zkuste se znovu vžít do role cestujícího manažera, který čeká na autobus jež má zpoždění. V jednu chvíli se rozhodne, že se danou trasu půjde pěšky, najednou jde dvě minuty, a kolem něho profičí autobus. „To je, ale dement“: zvolá zaměstnaný řidič autobusu, vždyť mohl tušit, že přijedu o minutu později a zastaví uprostřed silnice manažerovy, aby si ještě na něj někde nestěžoval.

Problém je v tom, že manažer se poučí a příště na autobus nečeká ani minutu, protože ví, že mu řidič vždy zastaví. Nakonec se z toho stane zvyk, a řidič musí každému cestujícímu zastavovat na cestě, a všichni cestující jsou naštvaní, že cesta trvá mnohem déle. Řidič je navíc tímto unavený a přepracovaný.

Jak jste si na tomto drobném problému povšimli, chyba není na straně manažera, ale na straně řidiče. Pokud manažer udělá chybu, musí jí nést se všemi následky, aby se naučil chyby nedělat. I děti takto uvažují, vždy zkoušejí kam až k nám dospělým mohou zajít. A věřte mi, že pokud to včas nezastavíte, jsou vás děti ochotni zmlátit i mnohem staršího a silnějšího člověka, když uvidí, že se nebrání (šikana učitelů na školách nebývá výjimkou, a hádejte kde je chyba – v dětech ne).

Proto se já osobně v počítačích často snažím manažerovi co nejvíce vyhovět. Vždy ho upozorním na možné následky, a když řekne udělej to, stisknu tlačítko a provedu. Efektivně si nechávám předem zaslat daný příkaz e-mailem, a pak pohodlně stisknu tlačítko a nechám věci, aby popadaly. Právě v tuto chvíli obvykle manažer vytuší svou chybu, a zkusí hodit následky na mě, ovšem i zde mám obranu. Buďto naúčtuji solidní pálky za to, že věci vrátím do pořádku, nebo si vybírám náhradní volno. Poté se manažer musí zpovídat, kde má svojí ovečku, či co dělají ty desetitisícové položky v rozpočtu navíc.

Pokud si myslíte, že vás manažer v tuto chvíli vyrazí, tak se mýlíte. Právě v době, kdy se věci jeho špatným rozhodnutím hroutí vás vyrazit nemůže, protože vše je potřeba řešit rychle, a jakákoliv změna by znamenala další ztráty. Manažer v tuto chvíli na vás jednoduše nemůže svalit vinu - potřebuje vás! Po daném incidentu se samozřejmě chce pomstít za to, že jste odpovědnost nepřebrali na sebe, ale manažer je racionální člověk, ví že chybu udělal on, a vy jste mu z ní jenom férově pomohli, ale samozřejmě ne zadarmo.

Pokud nechcete nechat věci zajít tak daleko, je často lepší dělat simulace. Pokud se má provést nějaké nové opatření, vždy oddělte počítače managementu od zbytku sítě, a proveďte testy nejdříve na nich, ať má management co nejlepší zpětnou vazbu. Při vymyšlení další blbosti si management už bude dávat pozor, protože to odnese v první řadě. Například chce-li vedení firmy nainstalovat šitózní Open Office, nainstalujte je nejdřív na počítače vedení společnosti, ať jim zatraceně dojde co vlastně chtějí.

Jak to v realitě funguje?

Když jsem začínal pracoval jako programátor (dnes jsem správce sítě), často jsem chtěl věci dělat po svém – jinak než klient. Nakonec to končilo tím, že po několika hádkách z managementem jsem věci začal dělat tak, jak je chtěli klienti a viděl jsem ve skutečnosti, jak to funguje.

Nebylo třeba klientovi vysvětlovat, že grafický e-mail není vhodný, že by měla existovat i textová verze. Stačilo pouze udělat to co klient chce, a brzy se ozvali jeho zákazníci, že ve svém webmailu nemohou svůj e-mail přečíst, poté klient zavolal k nám do firmy a chtěl vše změnit, opět ho to stálo peníze, a my jsme vydělávali.

Samozřejmě jsme na to klienta zpočátku upozorňovali, ale ona na to nebral ohled. Poté jsme jej upozorňovali, že věci mají být tak či onak. Neustále klient přicházel na to, že to co zpočátku navrhujeme a on dělá po svém, nakonec skončí naším původním návrhem, ovšem za dvojnásobek peněz. Klient se začal učit, později už na naše rady dával, protože věděl, že mu ušetří peníze.

Lidé, i když dospělí jsou jako děti, dokud nezjistí že vařící ploténka pálí, musí si na ni sáhnout. Fakt, že mnozí z nás zabraňují manažerům, aby si pořádně nabili hubu nakonec vyúsťuje v katastrofu. Je to takové, jako když novorozeně položíte na okno, klidně se dobatolí k jeho okraji a skočí dolů, protože v životě nespadlo ani z metru.

Manažer není jiný, vaši věc nezná, a pokud ho nenaučíte nabít si hubu na drobnostech, jednou prosadí rozhodnutí, u kterého nebudete mít moc zastavit následky. I když si každý myslí, že v počítačích existuje vždy tlačítko zpět, není to neobdobné od pádu malého dítě. Když spadnete z metru na zem, rány se zahojí a vy se poučíte, když vás při každém pádu chytnu, mohu vás přeci chytnout, i když poletíte z okna, ne?